Самообслуживание – будущее всего бизнеса

Самообслуживание – будущее всего бизнеса

Кириакос Кириаку, генеральный управляющий, NCR Cyprus Ltd. Магистр в сфере технологического менеджмента, Институт науки и технологий Манчестерского университета, Манчестер, Великобритания. Опыт работы в ИТ-секторе – 20 лет, из которых 15 в NCR Кириакос Кириаку, генеральный управляющий, NCR Cyprus Ltd. Магистр в сфере технологического менеджмента, Институт науки и технологий Манчестерского университета, Манчестер, Великобритания. Опыт работы в ИТ-секторе – 20 лет, из которых 15 в NCR

Будучи первой международной ИТ-компанией, пришедшей на Кипр, NCR предлагает технологические решения местным компаниям и Правительству Кипра вот уже 65 лет. Журнал «Успешный Бизнес» обсудил сегодняшнюю ситуацию и будущие изменения в мире ИТ с генеральным управляющим NCR Cyprus Ltd Кириакосом Кириаку.

NCR – одна из самых старых на Кипре компаний, работающих с самыми новыми технологиями. Что побудило создать здесь региональный офис в 1955 году?

Когда NCR решила зайти на кипрский рынок, на Кипре вообще не было ИТ-компаний. Все дела велись на бумаге, никаких компьютеров. Именно по этой причине мы гордимся тем, что наша компания создала бизнес ИКТ на Кипре. NCR интересовал местный рынок. Компания расширялась в других регионах, и в ее поле зрения попал Кипр. Как известно, в 1955 году Кипр находился под британским управлением как британская колония. А значит, можно сказать, что NCR на Кипре даже старше, чем сама Республика Кипр, поскольку остров получил независимость в 1960-м.

В общепринятом понимании ИТ – это нечто современное. Какие товары или услуги могла продавать NCR 60 лет назад?

NCR начала с продажи кассовых аппаратов розничным торговцам. В то время это был наш основной бизнес. Как я уже говорил, тогда не было компьютеров, и кассовые аппараты были механическими. С кассовых аппаратов и начался бизнес NCR. Именно так и расшифровывается название компании: National Cash Registers – «Национальные кассовые аппараты». Наш бизнес постепенно развивался и уже много десятилетий известен под названием NCR. За эти годы у нас было множество инноваций и изобретений, например, первый принтер для чеков. NCR была первой компанией, которая продвигала и продавала это решение. Сегодня же оно является обязательным для розничной торговли по всему миру. В первом принтере NCR не использовались чернила: это был всё тот же механизм, выбивавший «распечатку» на бумаге. Ничего общего с тем, чем мы располагаем сегодня в результате развития технологий и цифровизации.

Потрясающе! Возможно, в скором времени вы сможете открыть музей, посвященный достижениям NCR!

У NCR немало собственных музеев по всему миру. Один из них находится в нашей штаб-квартире в Атланте, штат Джорджия, США. У многих наших клиентов есть свои музеи, и NCR занимает в них свое место. Среди экспонатов могут быть старый кассовый аппарат, сервер или компьютер, которые мы раньше выпускали, а также ряд других технологий, работавших на благо тысяч клиентов и потребителей по всему миру. Все они сегодня являются частью мировой истории ИКТ-индустрии.
Следует отметить, что NCR была основана Джоном Паттерсоном в 1884 году. У истоков многих компаний – нынешних лидеров глобального рынка ИТ стояли люди, до того работавшие в NCR. К примеру, Томас Уотсон был в NCR менеджером по продажам и близким партнером Джона Паттенсона, а после ухода из NCR основал International Business Machines – сегодня эта компания известна нам как IBM. Наш вклад в формирование глобального ИТ-рынка, а также создание локальных ИТ-рынков, таких как Кипр, – для NCR это повод для гордости.

И не только таких, как Кипр. Центр NCR Cyprus работает с 60 странами.

Это действительно так. На Кипре у нас два юридических лица. Одно ответственно за бизнес в странах Ближнего Востока и Африки, а другое – за операции на Кипре. В 1986 наш офис здесь был открыт как региональный, для работы по всему Ближнему Востоку и в Африке. Кипр тоже был частью этого региона, но после вхождения в состав ЕС стал подотчетен европейскому региональному офису – несмотря на то, что кипрский офис также является региональным офисом по Ближнему Востоку и Африке.

Кто ваши основные клиенты на Кипре?

Все банки, государственные службы и местные власти. Говоря государственные, я имею в виду госсектор в целом. У нас также есть клиенты в секторе розничной торговли, это в основном крупные торговые компании и продуктовые магазины.

Среди ваших клиентов важную роль играют банки. Правда ли, что на них приходится по меньшей мере половина вашей клиентуры?

Этот показатель год от года меняется, но в качестве общего замечания могу сказать, что раньше на банковский сектор приходилась большая доля нашего бизнеса, чем на остальные направления. Сегодня ситуация изменилась, и быстрее других растет доля госсектора. Тем не менее, оба эти сегмента для нас одинаково важны, как и сектор розничной торговли, хоть он и меньше двух других.

То есть, без учета государственных услуг, самым крупным является банковский сектор? NCR – мировой лидер по обслуживанию банкоматов. Для Кипра это тоже справедливо?

Наша доля на местном рынке банкоматов составляет примерно 91%, с учетом местной сети банкоматов всех банков, ведущих деятельность здесь на Кипре. Так что, действительно, мы довольно успешны.

Я бы не сказал, что на рынке мы поставщик с самыми низкими ценами. Но, на наш взляд, мы поставщик, сочетающий хорошее качество обслуживания и разумное ценообразование. Иными словами, работая с NCR, клиенты получают больше, чем цена, которую они должны заплатить за сотрудничество с нами. В целом, на рынке наше предложение лучшее, и это – залог нашего успеха.

Помимо этого в последние годы большим преимуществом NCR стали дизайн продуктов, качество материалов, используемых для производства этих продуктов, более продвинутые спецификации по надежности-обслуживаемости-поддерживаемости банкоматов. Что еще более важно, инвестиции, связанные с поглощениями, и в человеческий капитал обеспечили нам лидирующие позиции на рынке на много лет вперед. Это, безусловно, касается не только Кипра, но и всего мира.

Завершая тему работы с банковским сектором, давайте поговорим о взаимодействии «закрытого» и «открытого» форматов сервиса, то есть когда клиента обслуживает сотрудник и когда клиент все делает самостоятельно. Сегодня всё больше людей, взаимодействуя с банками, предпочитают самообслуживание, используя для этого свои компьютеры, мобильные телефоны, банкоматы. Возможно ли, что скоро операционисты-кассиры в банковских отделениях станут не нужны и людям будет достаточно технологических решений?

Нет, не возможно. Операционисты никуда не денутся, и я объясню, почему.

Есть три типа клиентов: «цифровые аборигены», «цифровые иммигранты» и традиционный тип.

Цифровые аборигены – это те, кто родился уже в цифровом веке. Они всегда предпочтут самообслуживание. В большинстве своем это представители молодого поколения, которые с большой вероятностью выберут для коммуникации и взаимодействия со своим банком цифровые каналы.

Цифровые иммигранты – люди более старших поколений, которые, хоть и не были рождены в цифровом веке, сумели мигрировать из аналоговой эпохи в цифровую. При работе с банками они охотно пользуются технологиями самообслуживания. У них много общего с цифровыми аборигенами, даже несмотря на исходные отличия.

Последний тип – традиционные клиенты, те, кто всегда будут считать, что их должен обслуживать человек, а не машина. Интересно, что к этому типу относятся люди самых разных возрастов – и молодежь, и люди среднего возраста, и пожилые. Их число со временем действительно уменьшается, но считать, что такой тип клиентов вообще исчезнет, было бы чересчур рискованным.
Только время покажет, как будет развиваться ситуация. На сегодняшний день нет никаких признаков того, что категория традиционных клиентов уйдет в небытие. Пока банки существуют, им нужно будет сохранять структуру отделений с обслуживающим персоналом.

Какие еще тенденции вы видите?

Если, к примеру, посмотреть на сектор розничной торговли – чтобы наш разговор не был только о банках, – здесь наблюдается значительный рост технологий самообслуживания, особенно в продуктовых магазинах в Европе. Зайдя в Tesco или Sainsbury's, вы увидите ряд касс самообслуживания, где покупатели могут сами пробить все товары, причем гораздо быстрее, чем если бы они стояли в очереди на кассу, и расплатиться через терминал, без какой-либо помощи сотрудников супермаркета.

Здесь нужно правильно понимать ситуацию. Речь идет о том, что розничная торговля сейчас входит в фазу трансформации, которую банки с их цифровыми технологиями прошли много лет назад. Можно сказать, что касса самообслуживания – это банкомат розничной торговли. Они очень похожи, просто применяются в разных сферах. Кассы самообслуживания не заменят кассиров в магазине, но их наличие дает покупателям больше возможностей для выбора.

Именно это сегодня происходит и на Кипре: одна крупная продуктовая сеть уже устанавливает такие кассы в своих магазинах. Нужно посмотреть, как всё пойдет, и насколько успешным это нововведение будет на рынках вроде Кипра, но в целом, в Европе сдвиг в сторону самообслуживания в торговле очевиден.

Возвращаясь к госсектору – какие проекты вы делали в этой сфере? Как ваши новые технологии облегчают жизнь простым людям?

За эти годы NCR внедрила и обслуживала множество систем в госсекторе. Это и казначейство, и Налоговая служба Кипра, и государственная система начисления заработной платы, и регулятор страхового бизнеса, и инфраструктура для Национальной системы медицинского страхования, и многое другое.

В ответ на вторую часть вашего вопроса, могу привести несколько примеров. Сегодня каждая финансовая операция государственных служб проходит через одну из систем, установленных NCR. В случае с Национальной системой медицинского страхования, будь то пациент на приеме у врача, аптека, продающая лекарство, или гражданин, обращающийся за помощью через горячую линию, – всё это происходит при поддержке NCR и через систему NCR, осуществляющую каждую эту операцию. То же верно и для налоговых систем, установленных нами, которые позволяют людям платить налоги, подавать налоговые документы и так далее.

В завершение нашего интервью я хотела бы поговорить о технологиях в целом. Что для вас значит Четвертая промышленная революция? Какого прогресса, по вашему мнению, мы можем достичь в ближайшие пять лет?

Я работаю в компании, которая специализируется на системах самообслуживания. На мой взгляд, мир в целом и все направления экономической деятельности всё больше ориентируются на самообслуживание. Собираясь отдохнуть в гостинице в Европе, вы должны будете зарегистрироваться онлайн, получить ключ в киоске самообслуживания и произвести еще целый ряд действий самостоятельно. Самообслуживание всё больше проникает в нашу жизнь. «Интуитивно понятные» технологии, которые сейчас используются в наших телефонах и планшетах, могут быть применены в любой другой сфере. Возьмем Кипр в качестве примера. Кипр – единственная страна, в которой национальная система медицинского страхования работает вообще без бумажных документов. Для получения медицинских услуг на Кипре не требуется ни одной бумаги. Абсолютно всё делается в электронном виде. Врачи с ограниченными цифровыми навыками могли пользоваться этой системой с самого первого дня. Они могли открыть систему онлайн, войти в свою учетную запись и, даже не зная сразу все необходимые им функции, они всё равно могли пользоваться системой для работы. Неделю спустя все они уже были экспертами и даже не могли себе представить, как они работали до появления системы, которая делает их труд гораздо более организованным и структурированным.

Поэтому, на мой взгляд, будущее за самообслуживанием во всех отраслях. Последствия будут положительными, и все секторы вынуждены будут перестроиться, чтобы отвечать запросам цифровой эпохи – запросам, исходящим непосредственно от конечных потребителей.

NCR logo

NCR Corporation (NYSE: NCR) – мировой лидер в сфере технологий потребительских трансакций, превращающих ежедневное взаимодействие с бизнесом в неповторимый опыт. Головной офис компании находится в Далуте, штат Джорджия, США, а ее примерно 33 тысячи сотрудников работают в 170 странах.

Благодаря своим программному обеспечению, оборудованию и портфелю услуг, NCR ежедневно делает возможными более 485 млн операций в секторах розничной торговли, финансов, пассажирских перевозок, в гостинично-ресторанном, телекоммуникационном и технологическом секторах, а также в малом бизнесе.

Ежедневно обслуживая более 485 млн трансакций по всему миру, NCR помогает своим клиентам обеспечивать спрос на быстрые, простые и удобные операции, как в формате самообслуживания, так и при поддержке персонала.

То, что мы делаем, выходит далеко за пределы нишевых технологий или рынков. Наши решения являются базой для рутинных трансакций, которые делают жизнь проще и помогают бизнесам по всему миру увеличить доходы, найти лояльных потребителей и снизить стоимость ведения бизнеса.

Постоянно изучая – и впоследствии внедряя – способы коммуникации и взаимодействия, мы помогаем компаниям не только достичь их целей, но и изменить то, как все мы делаем покупки, едим, путешествуем, ведем денежные дела и общаемся.

Read 426 times